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代驾服务规范

信息来源:信息部   发布日期:2012年3月15日   发布人:管理员

  为保证我公司代驾送车服务质量和客户的人身及财产安全,我公司特制订了严格的服务质量管理规范及人员管理制度。
  公司每一位代驾服务专员,均系由公司严格挑选的驾驶技术与道德品质兼优的北京职业司机。一般年龄在30—50岁之间,职业驾龄在8年以上,并通过家访了解其人品、生活习性及家庭经济状况,经本公司路考并严格培训方可上岗。
     现将本公司《服务质量管理规范》送达,并请您监督执行。
    第一条、绝对禁止服务专员饮酒后执行代驾送车任务。我们将建立不定期抽查制度,也请求客户协助监督,一经发现可拒绝其服务并通知我公司,我们将马上调换服务专员。经调查核实后,将解除聘用,并由此可能发生的事故损失将由本公司按照与客户签订的代驾服务协议承担赔偿责任并向其本人追究责任。

第二条、要求服务专员牢固树立安全第一的思想观念。行车不得超速、抢行、闯红灯,安全礼让,严格遵守交通法规,保证安全送达不出事故(客观无法避免的对方车辆全责事故除外)。如果出现有我方违章责任的交通事故,乙方车损保险免赔部分将由甲方按责任比例承担。甲方还可以负担乙方车辆修理期间适当的交通补贴费用。属对方车辆主要责任的,甲方不负责损失赔偿,但可协助交警调查及保险理赔。
    第三条、服务专员需在客户预约时间之前到达指定地点。必须着我公司统一制做的工装并佩带我公司统一制作的配有服务编号及照片的胸卡,戴手套及座位铺垫。
    第四条、为避免不必要的法律纠纷,公司要求服务专员在见到预约客户时,发现其已有明显醉酒现象、意识不清醒,我们原则上不再接受其服务(除非有亲属、朋友陪同,并注明代其在服务协议上签字方可)。我们可以采取其他方式给予必要的帮助。
    第五条、与客户见面后,礼貌地与客户签订服务协议并出示本服务质量管理规范。按照与客户预约,核定取费标准,先行收取服务费用,并交付等额发票。
    第六条、出发前必须请客户配合了解、熟悉车型、车况,如车辆已有损坏处需经客户确认。
    第七条、送客过程中不得接触车内及客户的随身财务、贵重物品,送达目的地后帮助客户锁好车,并协助检查客户的车辆和贵重物品,确保无损坏及丢失,请客户在服务协议回执联上签字并评定服务质量等级。自己也要在服务协议上签字确认任务完成。
    第八条、任务完成后,要求服务专员即刻打电话给公司值班人员报告任务完成情况。第二天下午,公司客户服务与质量监督部将电话回访客户,征求客户对该服务专员的意见及对公司的意见与建议。
    第九条、禁止服务专员向客户索要小费馈赠。若接到客户有关投诉,公司将做出相应处罚并要求该服务专员向客户道歉后双倍送还。

 

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